Projektleitung Voice of Customer
2015 übernahm ich bei einem renommierten Schmuck und Accessoire Anbieter das Voice of Customer Pilotprojekt. Dieses entwickelte ich weiter und implementierte es innerhalb von 3 Jahren in 24 Länder und in 17 Sprachen. Dabei wurden lokale Bedürfnisse und rechtliche Voraussetzungen berücksichtigt. Hervorragende Kundenerfahrung ist immer das Resultat von Team-work. Es beginnt mit der Verpflichtung aller teilnehmenden Parteien, dem Sammeln genügender Kundenstimmen und dem wirklichen Zuhören, aber vor allem dem Mut Massnahmen zu ergreifen, um die Bedürfnisse der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
Bei diesen Projekt war es wichtig genau zu Wissen, welcher Verkaufspunkt spezielle Coaching oder Trainingsbedrüfnisse hatte, so dass die Training Manager gezielt die Schwachstellen angehen konnten und so auch Zeit und Geld für teure Trainingseinheiten und Materialien sparen konnten. Genauso wichtig erachte ich es, zu wissen, was man bereits sehr gut macht. Es wäre ein Fehler etwas um des Änderns willens zu ändern, dabei jedoch zu riskieren, den Kunden zu verärgern.
So konnten in einigen Verkaufspunkten mit gezielten Massnahmen die Kundenerfahrung um bis zu 40% verbessert werden. Der Umsatz wurde, dank dieses Projektes, um 2 Millionen gesteigert werden.
